مفهوم الجودة يُعتبَر لفظ الجودة (بالإنجليزيّة: Quality) مُشتقّاً من الكلمة اللاتينيّة (Qualities)، وهي تعني: طبيعة الشيء، ودرجة صلاحه، وهو يشكّل مفهوماً يختلف باختلاف الجهة المُستفيدة منه، وقد وردت فيها عدّة تعريفات،
من أهمّها: عرَّفها (Kauro Ishikawa) على أنّها: “العمليّة التي يتَّسع مداها لتشمل جودة العمل، وجودة الخدمة، وجودة المعلومات، والتشغيل، وجودة القسم، والنظام، وجودة المورد البشريّ، وجودة الأهداف، وغيرها”. عرَّفها قاموس (Websder) على أنّها: “مصطلح عام قابل للتطبيق على أيّة صفة، أو خاصّية منفردة، أو شاملة”. عرَّفتها (الإيزو) على أنّها: “مجموع الصفات، والخصائص للسِّلعة، أو الخدمة التي تؤدّي إلى قدرتها على تحقيق رغبات مُعلَنة، أو مُفترَضة” ومن هنا يمكن لنا تعريفها على أنّها: الحرص على تقديم التوقُّعات، والخدمات التي تُحقِّق بها المُنظَّمة رغبات المُستفيدين، بحيث إنّ عليها أن تحاول تقديم مستوى أعلىً من تلك التوقُّعات.
مفهوم الجودة الشاملة تناولت أدبيّات الإدارة عدّة تعريفات لإدارة الجودة الشاملة، منها ما يأتي: عرَّفها (معهد الجودة الفدراليّ) على أنّها: “القيام بالعمل الصحيح، وبشكل صحيح من أوّل مرة، مع ضرورة الاعتماد على آراء العُمّال، والمُستفيدين من الخدمات، والسِّلَع في مدى تحسُّن الأداء”. عرَّفها (أوكلاند) على أنّها: “أسلوب لتحسين فاعليّة، ومرونة العمل بشكل عامّ، وأنّها طريقة للتنظيم تشمل المُنشَـأة بأكملها، وفي ذلك جميع الأقسام، والأنشطة، والمُوظَّفين على جميع المستويات”. عرَّفها (جابلونسكي) على أنّها: “شكلٌ تعاونيٌّ لأداء الأعمال، بتحريك المواهب، والقدرات، لكلٍّ من العاملين، والإدارة؛ لتحسين الإنتاجيّة، والجودة بشكل مستمرّ، مستخدمةً فرق عمل”.
أهداف إدارة الجودة الشاملة
تهتمّ إدارة الجودة الشاملة دوماً بالمُضيِّ قُدُماً نحو التحسين المُستمرّ للعمليّات التي تتمّ في المُنظّمة جميعها، حيث تتلخَّص أهدافها بعدّة نقاط، من أهمّها:
- تحسين الأساليب المُستخدَمة في العمل.
- رفع الإنتاجيّة الخاصّة بكلّ عنصر من عناصر العمل.
- بناء العلاقات الإنسانيّة، وتقديرها
- . تنمية الانتماء، والولاء للمُنظَّمة، والعمل.
- تنمية قدرات المُوظَّفين، ومهاراتهم.
- اختصار الإجراءات الروتينيّة الخاصّة بالعمل، من حيث التكلفة، والوقت.
- رفع الكفاءة الخاصّة بالمُنظّمة من حيث إرضاء العملاء، والتفوُّق على مُنافسيها.
- الحرص على زيادة المرونة في المُنظَّمة في التعامل مع المُتغيِّرات، وذلك من خلال تجنُّبها للمخاطر، واستثمارها للفُرَص.
- الاهتمام بالتحسين المستمرّ للمستويات، والفعاليّات كلّها في المُنظَّمة.
- تحسين المقدرة التنافسيّة، والكلّية للمُنظَّمة أمام غيرها من المُنظَّمات التي تُماثِلُها.
مُتطلَّبات تطبيق الجودة الشاملة تشمل عدّة نقاط، من أبرزها:
- الحرص على تحقيق رضا العملاء الخارجيّين، والداخليّين؛ حيث إنّه يُعَدّ محور الجهود كلّها في إدارة الجودة الشاملة، عبر تنمية العلاقات معهم، وتحليل احتياجاتهم، وتوقُّعاتهم، وتحديدها، وغيرها من الأمور.
- الحرص على تأييد، ودعم برنامج إدارة الجودة الشاملة من قِبَل الإدارة العُليا.
- الاهتمام بقياس الأداء في ما يتعلَّق بالجودة، والإنتاجيّة.
- تبنّي ما هو ملائم من الأنماط القياديّة في ما يتعلَّق بإدارة الجودة الشاملة.
- اختيار الهيكل التنظيمي الملائم. توفير نظام معلومات خاصّ بإدارة الجودة الشاملة
- تحقيق المشاركة من قِبَل الموظَّفين كلّهم في كافّة الجهود؛ لتحسين الجودة، والإنتاجيّة تدريب الموظَّفين، وتعليمهم بشكل مستمرّ، ممّا يمكّنهم من تطبيق معارفهم تطبيقاً فعليّاً.
- إدارة الموارد البشريّة بشكلٍ فعّال، وذلك عن طريق تدريبهم، وتحفيزهم بشكل متواصل، وتقييم أدائهم، وغيرها من الأمور.
- تهيئة المناخ الملائم للعمل، والاهتمام بالتهيئة الشاملة لثقافة المُنظَّمة.
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
تُعتبَر مبادئ إدارة الجودة الشاملة بمثابة التعليمات التي تساعد على تطبيق فلسفتها، حيث حدَّد (ديمنج) -وهو الأب الروحي لإدارة الجودة الشاملة- أربعة عشر مبدأ يتعلَّق بها، ومن هذه المبادئ:
- أهمّية تحديد الأهداف اللازمة؛ لتحسين جودة الخدمة.
- بناء فلسفة جديدة في العمل، وذلك عن طريق عدم قبول المستوى العادي، من حيث الأخطاء، والتأخير، وما إلى ذلك.
- حلّ المشاكل
- المشاركة ما بين الأفراد في المنظَّمة، ممّا يؤدّي إلى استخدام قدراتهم في ما يصبُّ في مصلحة المنظَّمة.
- الحرص على تدريب الأفراد باستخدام الطرق الحديثة.
- تفهّم حاجات الزبائن، والتركيز عليهم، وتلبيتها، مع التركيز على أهمية تجاوز توقُّعاتهم بشكل دائم.
- إيجاد بيئة داخليّة تشجّع الأفراد على المشاركة بشكل كامل؛ بهدف تحقيق الأهداف، حيث يتطلّب هذا وجود قيادة يوحِّدها هدف المُنظّمة.
- إلغاء فلسفة تنفيذ الأعمال بأقلّ الأسعار.
- الاعتماد على المتابعة الإحصائيّة، والرقميّة للجودة، وليس على الملاحظة فقط.
- تحليل المعلومات، وتبنّي القرارات ذات الفاعليّة.
خطوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
من الجدير بالذكر أنّه لدى تطبيق إدارة الجودة الشاملة، فإنّه لا بُدّ من اتّباع العديد من الخطوات، وذلك على النحو الآتي:
التمهيد:
حيث يتضمّن ذلك تهيئة المُوظَّفين للالتزام بمفهوم الجودة الشاملة، وتقبُّله، ومعرفة ما يحتاج إليه من إجراءات، حيث لا بُدّ هنا من توضيحه، وبيان أسسه للموظَّفين جميعهم، مع ضرورة تحديد معايير الجودة المُراد الوصول إليها في كلّ مجال، مع الأخذ بعين الاعتبار توفير المعلومات، والموارد المادّية اللازمة، وتحديد المسؤوليّات الضروريّة للتنفيذ، بالإضافة إلى تحديد احتياجات المستفيدين.
التنفيذ: حيث يتضمّن تحديد المسؤوليّات الخاصّة بكلّ فرد، بحيث يتمّ بعد ذلك تحديد سُلطاته بناءً على هذه المسؤوليّات، علماً بأنّ توزيع هذه المسؤوليّات يكون بناءً على قدرات هؤلاء الأفراد، ومن الجدير بالذكر أنّه من الممكن زيادة قدرات الأفراد، وذلك عن طريق التدريب المتواصل.
التقويم:
حيث يكون مُرافقاً للخطوات المُتعلِّقة بتنفيذ إدارة الجودة الشاملة؛ لتحسين العمليّات الخاصّة بها، وهو يتكوّن من عدّة خطوات، هي:
المقارنة بين معايير الجودة المُحدَّدة في التمهيد، والأداء.
تقييم الأداء الخاصّ بالمُوظَّفين.
الحرص على الرقابة المُستمرّة في المراحل جميعها.
توجيه العمل نحو ما يستجدّ من مُتطلَّبات بالنسبة للمُستفيدين، وتحديد الانحرافات، والأهداف؛ لتصويب الأخطاء بشكل مستمرّ. الاهتمام بالمراجعة المتواصلة للجودة؛ بهدف التأكُّد من نظام إدارة الجودة الشاملة، وفاعليّته، وملاءمته لطبيعة العمل.
مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة تتَّسم إدارة الجودة الشاملة بالعديد من المُميِّزات،
من أبرزها:
تركِّز على التحسين المستمرّ. تساهم الأنشطة الخاصّة بها بشكلٍ كبير في زيادة الحصّة السوقيّة للمُنظَّمات الإنتاجيّة.
تقلِّص من الأخطاء الموجودة في العمليّات التشغيليّة، والضياع في المخزون، والمشاكل الخاصّة بالزبائن، ممّا يزيد من الكفاءة.
تزيد الإنتاج بأقلّ التكاليف، وذلك يتمّ عن طريق التركيز على تقديم السلع التي تتَّسم بالجودة المرتفعة للزبائن، ممّا يعني تعزيز الموقع التنافسيّ للمُنظَّمة، مما يؤدي إلى زيادة الربح.
تسمح للمُنظَّمة بتحقيق الأهداف الخاصّة بها، من حيث زيادة أرباحها، وتحقيق نموّها، واستغلالها الأمثل للموارد البشريّة.
معوّقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة هنالك بعض المُعوِّقات التي تواجه إدارة الجودة الشاملة، ومن أبرزها ما يأتي: عدم نشر ثقافة الجودة، ممّا يعني عدم رغبة الإدارة، أو الموظَّفين بالتغيير، الأمر الذي يؤدّي إلى مقاومتهم له.
عدم الثقة في المدير، وعدم توفُّر الانسجام بين الأعضاء الذين يتشكّل منهم فريق العمل، أو في ما بين فِرَق العمل. غياب الاتّجاهات، والقِيَم، والسلوكيّات التي يتمّ تشارُكها في المُنظَّمة، ممّا يعني غياب الثقافة التنظيمّية الفاعلة.
عدم التمييز بين مفهومَي إدارة الجودة الشاملة، وجودة المُنتَج. غياب المعلومات، ممّا قد يشكِّل عائقاً كبيراً أمام المُنظّمات؛ وذلك لكونها أساس إدارة الجودة الشاملة. تغيير القيادات بشكل مستمرّ، ممّا يعيق عمليّة استيعاب نموذج إدارة الجودة الشاملة. عدم كفاية الوقت، بالإضافة إلى الاعتماد على الخبراء المُختصِّين بالجودة أكثر من الموظَّفين أنفسهم.
نظام ادارة الجودة بالانجليزية Quality Management System ويشار اليه باختصار QMS: هو عبارة عن ادوات وعمليات تحددها المؤسسات والشركات التجارية من اجل تحقيق جودة المنتجات النهائية ، بما في ذلك مراجعة ضمان الجودة واجراء اختبارات ضبط الجودة حتى تتمكن من تحقيق رضا العملاء ، بما في ذلك التدقيق على الهيكل التنظيمي للادارة وهو دائم التطوير. و يتبع المنظمة الدولية للمعايير الايزو
مفهوم إدارة الجودة الشاملة: هي عملية تحسين للجودة، كما تُعتبر الأسلوب الإداري في تحسين الأداء لنظم الجودة؛ حتى يتم تقديم المنتج بأفضل صورة والاستمرار في تقديمه، إمّا بنفس الجودة أو بجودة أفضل.
إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management ويشار اليه باختصار TQM: هو عبارة عن مجموعة من الخطوات والممارسات التي تتبعها المنظمات والشركات من اجل الحصول على جودة المنتجات من اول مرة ، بجانب تحديد الاسباب الجذرية لكل العيوب ثم اصلاحه والقضاء عليه، وهو يتبع الجمعية الامريكية للجودة American Society for Quality ويشار اليها باختصار ASQ, وان القوة الدافعة وراء وجود النظامين هو رضا العملاء وردود افعالهم ، وبصفتك مالك النشاط التجاري فانت من تدعم اولية استخدام بروتوكولات الجودة في جميع جوانب مؤسستك
خصائص إدارة الجودة الشاملة (TQM): هدفها الرئيس هو التركيز على الزبون. تقوم بالتركيز على الفلسفة والأدوات والمفاهيم والأساليب. تحقق التكامل مع الاستراتجيات التي تتبعها المنظّمة. الشراكة الكاملة لكل الموظفين في إدارة الجودة. تعمل على التطوير والتحسين المستمر. الكل مسؤول في المنظّمة عن الجودة مهما كان المستوى الإداري. تتبنّى أي مجال فيه تغيير وخصوصاً إذا كان في ثقافة المنظّمة.
وهناك اختلاف واحد فقط وهو في الاسلوب التنظيمي للمعيار بشكل عام ، يحدد في الاعتماد وتسجيل بروتوكل الجودة داخل الشركات والمؤسسات التجارية صغيرها وكبيرها، وبالتالي QMS التابع للايزو ٩٠٠٠ يتطلب اعتماد ومراقبة جهات خارجية و الحصول على شهادة الجودة (الايزو) ، في حين ان ادارة الجودة الشاملة TQM لا يتطلب اي اعتماد او مراقبة خارجية ، وبالتالي يمكن تطوير ادارة الجودة الشاملة بطريقة فردية حسب احتياجك، كما ان نظام TQM لا يتطلب العديد من تحليل البيانات او مجهود كتابة الورقياتللتفريق بين النظامين من وجهة نظرالخبراء هي :
تم انشاء نظام QMS كنظام ادإرة لمراقبة تنظيم الوظائف لعمليات معينة على أساس رصد العمليات للمساعدة على فهم مطالب سياسة الاداء المتوازن بشكل صحيح.
وتم انشاء TQM ايضا كنظام ادارة على اساس انتظام مشاركة الموظفين في البرامج التي تضمن ان جميع الادوات والمعدات يتم ادارتها بشكل صحيح
نظام QMS – ISO يصف الوظائف والاجراءات التي تحتاجها الشركات لتكون قادرة على تحقيق الحد الادنى من معايير انظمة الجودة ، كما يمكن اعتبار نظام QMS هو الساعد الايمن في تنفيذ TQM ادارة الجودة الشاملة.
يركز نظام TQM على ايجاد افضل الطرق لتحقيق اقصى النتائج وكيفية الوصول اليها ، وهو برنامج يعتمد على الجودة لتحقيق الارباح
اظهرت البحوث التي اجريت على ادارة الجودة الشاملة ان نظام TQM يحقق مستوى كبير من التحسن من الناحية العملية وفي الطاقات الانتاجية في جميع انحاء الشركة بشكل عام
لم يكن لنظام ادارة الجودة QMS – ISO الحصول على نفس القوة والاداء في النقطة اعلاه من دون الدعم الكامل من ادارة الجودة الشاملة والجمعية الامريكية للجودة
حسب المعهد الأميركي للجودة، يمكن تلخيص إدارة الجودة الشاملة على أنها نظام إداري، لمنظمة تركز على متطلبات عملائها، يقوم على أن جميع العاملين يعملون لتأمين التحسين المستمر. وتستخدم الإستراتيجيات والمعطيات والتواصل الفعال لدمج وتكامل اختصاص الجودة في ثقافة ونشاطات المنظمة. العناصر الأساسية في إدارة الجودة الشاملة هي:
- التركيز على العملاء: العميل يحدد في نهاية المطاف مستوى الجودة. بغض النظر عما تبذله المنظمة لتعزيز تحسين الجودة وتدريب الموظفين ودمج الجودة في عملية التصميم ورفع مستوى أجهزة الكمبيوتر أو البرامج أو شراء أدوات القياس الجديدة، العميل يحدد ما إذا كانت الجهود جديرة بالاهتمام أو لا.
- المشاركة الشاملة للموظفين: جميع الموظفين يشاركون في العمل من أجل تحقيق الأهداف المشتركة. الالتزام التام للموظف يحصل فقط عندما تتم إزاحة الخوف من مكان العمل ويتم تمكينه ضمن مهماته وقيام الإدارة بتأمين البيئة المناسبة. أنظمة العمل ذات الأداء العالي هي التي تدمج جهود التحسين المستمر ضمن العمليات العادية. الفرق التي تدار ذاتيا هي شكل من أشكال التمكين.
- محورية الإجراءات:
- نظام متكامل:
- التوجه المنهجي والإستراتيجي:
- التحسين المستمر:
- إتخاذ القرارات بناءً على الحقائق:
- التواصل:
ومن جهة أخرى فقد حدد كوا، ماكوني وشرودر في ورقتهم تسعة عناصر تلخص إدارة الجودة الشاملة هي:
- تصميم المنتجات عابر للوظائف
- إدارة الإجراءات
- إدارة جودة المورد
- مشاركة العملاء
- المعلومات والإفادة
- القيادة الملتزمة
- التخطيط الاستراتيجي
- التدريب العابر للوظائف
- مشاركة الموظفين
تعريفات أخرى لإدارة الجودة الشاملة
كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها ” الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً”. بينما عرفها العالم جون اوكلاند ” على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل “. أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.
لطلب عرض سعر فيما يخص شهادة الممارسات الخضراء للفنادق تواصل بنا
……………………………………………………..
* شركة Oss Middle East
هدفنا ان نساعد المؤسسات في الشرق الاوسط على جعل الجودة والدقة ثقافة ومنهج عمل دائم لها
الإعتمادات:-
- نحن معتمدون دولياً بصفتنا جهة منح شهادات الجودة من المجلس الوطني للجودة (الإيجاك) * : –
The Egyptian Accreditation Council (EGAC)
- وكيل لشركة إنترسيرت المعتمدة من الإعتماد الأمريكي (IAS )
The American Accreditation (IAS)
- وكلاء لشركة يونيفرسال يونيسترت المعتمدة من الإعتماد الألماني( DAKKS)
The German Accreditation (DAKKS).
* مسجلين لدى العديد من الكيانات والمؤسسات المصرية ومنها: –
- The Egyptian Organization for Standards & Quality (EOS).
- EGYPTIAN GENERAL PETROLEUM CORPORATION (EGPC).
- Industrial Modernization Centre (IMC).
قائمة بأهم عملائنا ويسعدنا دائما انضمامك معانا
……………………………………………………….
تعرف على اهم المقالات:
